تم النشر في

مواءمة الأهداف مع الإستراتيجية الرقمية الأولى: كيف يتقن John Lewis و Made.com القناة الشاملة

تعد مواءمة أهداف جميع الفرق في مؤسسة متعددة القنوات أمرًا ضروريًا لتجار التجزئة لتوجيه المستهلكين بسلاسة على طول رحلات التسوق الخاصة بهم. كانت هذه إحدى النقاط الرئيسية من نقاش لجنة “العمل متعدد الوظائف لإنشاء تجربة تسوق متماسكة” يوم الاثنين ، في معرض التجزئة Shoptalk Europe لهذا العام في لندن ، حيث ناقش قادة الصناعة استراتيجياتهم متعددة القنوات لخلق تجربة تسوق أكثر ارتباطًا .
قالت كاساندرا بيرجسلاند ، مديرة omnichannel في متجر John Lewis البريطاني: “يجب أن يكون العمل بشكل عام واضحًا حقًا بشأن ماهية رؤية John Lewis ، وإلى أين تتجه وكيف ستستمر في لعب دور في حياة عملائنا”. ، في حلقة النقاش التي قادها خبير البيع بالتجزئة كين بايلوت. من أجل تحقيق النجاح في omnichannel ، يتعين على كل فريق تطوير قدراته الخاصة لتحقيق هذه الرؤية.
أضاف نيكولا طومسون ، الرئيس التنفيذي لشركة أدوات منزلية بريطانية: “هذه هي الطريقة التي تصل بها إلى هذا الهدف وتتأكد من أن الفرق لديها مؤشرات أداء رئيسية يمكنهم امتلاكها ، لذلك عندما يتخذون قرارًا ، يعرفون أنهم يقودون مؤشر الأداء الرئيسي”. وتاجر التجزئة للأثاث ، Made.com. “إنها تضيف بطريقة أو بأخرى إلى هدف المستوى الأعلى الذي يشاركه الجميع.”
“كل شيء متنقل أولاً …”
وسط تباطؤ النشاط الاقتصادي ، أدى كوفيد -19 إلى ارتفاع قوي في التجارة الإلكترونية وأدى إلى تسريع التحول الرقمي. تلعب الآن الأنظمة الأساسية للجوال والوسائط الاجتماعية وحتى الجديدة مثل البث المباشر و metaverse دورًا كبيرًا في رحلة شراء العميل. “نبدأ دائمًا بتجربة الهاتف المحمول. قال طومسون عن Made.com ، حتى المساحات المادية مصممة لتكون تفاعلية مع هواتف العملاء.
استفاد جون لويس أيضًا من التحول إلى الرقمي ، لا سيما من خلال تطبيقه. نظرًا لأنها كانت ترحب بالعملاء مرة أخرى في المتجر ، حرصت الشركة على دمج التطبيق في تجربتها داخل المتجر. “لقد نقلنا برنامج الولاء الخاص بنا إلى التطبيق ، رقميًا أولاً ، وقمنا بزيادة المبيعات في التطبيق إلى حوالي 30 بالمائة العام الماضي. وأوضح برجسلاند ، لذلك من الواضح أننا سنواصل التركيز على ذلك.
مع حدوث الكثير رقميًا ، يظل من المهم لاستراتيجية قناة شاملة ناجحة ربط المتاجر الفعلية بالعلامة التجارية الرقمية. “أنا شخصياً أود أن أقول إننا لا ينبغي أن نفكر في أي قناة أخيرًا. إنهم متساوون. يتعلق الأمر بحساب ما يفعلونه للعميل وما يتوقع العميل رؤيته في تلك التجربة ، “نصح مدير القناة الشاملة لجون لويس ، بيرجسلاند.
Omnichannel هي رحلة سلسة تحدث عبر نقاط اتصال متعددة ، مما يجعل من الضروري البدء دائمًا مع العميل أولاً وبناء كل شيء من حوله. “علينا أن نتطور. ما هو موجود هنا اليوم لم يكن موجودًا قبل عامين ولم يكن موجودًا قبل خمس سنوات. واختتمت مارجريت برين ، كبيرة مسؤولي تخطيط العرض والطلب في مجموعة شلهوب لتجارة التجزئة الفاخرة في دبي ، إنها رحلة أبدية.

يقام Shoptalk Europe 2022 في لندن بين 6 و 8 يونيو ويجمع أكثر من 3000 مشارك من أكثر من 70 دولة. تابع تغطية الحدث من FashionUnited هنا.